Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами. Обязанности специалиста по работе с ключевыми клиентами Основные обязанности менеджера по работе клиентами

11.01.2024

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Так как в общем употреблении словосочетание «менеджер по работе с клиентами» появилось относительно недавно, может показаться, что это разновидность современных профессий. Однако если разобраться, чем занимается такой менеджер, станет понятно, что подобные профессии существуют давно.

Основная трудовая функция менеджера по работе с клиентами заключается в удовлетворении запросов потребителей в определенной сфере услуг. Таким образом, можно выделить 2 ключевых момента:

Менеджер по работе с клиентами — это работник сферы услуг.
Основное трудовое время данного сотрудника посвящено общению с людьми.

Поскольку сфера услуг достаточно обширна, должностные обязанности менеджера по работе с клиентами неоднородны и зависят от области обслуживания населения, в которой он трудится. Такие специалисты требуются, к примеру, в торговле, рекламной деятельности, гостиничном бизнесе и т. д. Соответственно, и при разработке должностной инструкции менеджера по работе с клиентами необходимо отталкиваться от специфики работы предприятия, чтобы определить круг должностных обязанностей как можно более конкретно.

Структура должностной инструкции менеджера по работе с клиентами

По своей структуре должностная инструкция для менеджера по работе с клиентами должна соответствовать принятой для подобного рода документов форме. Следовательно, готовя ее, целесообразно придерживаться такой последовательности:

Не знаете свои права?

Колонку справа вверху на первой странице нужно посвятить информации об утверждении и согласовании документа. В связи с этим после слова «Утверждено» необходимо вписать дату этого события и должность руководителя, утвердившего инструкцию, а также проставить подпись этого начальника с расшифровкой. Ниже, после слова «Согласовано» нужно перечислить должности руководителей структурных подразделений организации, участвовавших в подготовке данной должностной инструкции, и собрать их подписи с расшифровками.
Продолжается должностная инструкция разделом с общими положениями, который включает в себя:
- список требований к кандидату на должность менеджера по работе с клиентами (возраст, образование, опыт работы и т. д.);
- перечень законодательной и внутренней документации предприятия, с которой должен быть знаком сотрудник;
- правила приема и увольнения работника, а также замещения его на время отсутствия;
- место должности менеджера по работе с клиентами в общей штатной структуре организации и указание на непосредственного начальника работника.
Затем идет раздел о трудовой деятельности сотрудника, который является ключевым в должностной инструкции и содержит перечень должностных обязанностей и прав работника. Чем полнее и конкретнее будет этот перечень, тем проще и эффективнее будет работать сотрудник. Именно поэтому при работе над этим блоком важно четко определить круг должностных функций менеджера по работе с клиентами, объективно исключив лишнее и не пропустив нужное. Если перечень должностных обязанностей работника объемен, то возможно деление раздела на два, первый из которых описывает его обязанности, а второй — права.
Также в должностной инструкции нужно определить рамки ответственности работника за ненадлежащее выполнение обязанностей. Важно при этом иметь в виду, что трудовое законодательств запрещает усугублять меру ответственности сотрудника по сравнению нормами, предусмотренными в Трудовом кодексе.

Завершается должностная инструкция отметками об ознакомлении с ней работника (правда, в некоторых организациях для этих целей заводят специальный журнал).

Типовые требования к кандидату на должность менеджера по работе с клиентами

Основные требования, предъявляемые к кандидату на должность, — это те качества, которые помогут новому сотруднику быстро адаптироваться и начать эффективно работать. В первую очередь это соответствующее образование и опыт работы. Поскольку трудовые функции менеджера по работе с клиентами не требуют каких-либо узкоспециальных знаний, работодатель, как правило, желает видеть на этой должности человека со средним либо высшим (неоконченным высшим) образованием. Приветствуется наличие сертификата о прохождении специальных курсов. Опыт работы заявляется по желанию нанимателя: в одних случаях требуется 3-5 лет работы по определенному направлению, в других — могут быть приняты даже студенты.

Особенное значение при отборе кандидатуры на должность менеджера по работе с клиентами имеют лишь личные качества соискателей. Так, менеджер по работе с клиентами должен быть:

общительным, с навыками ведения переговоров;
способным принимать решения вообще и в нестандартных ситуациях в частности;
эрудированным;
опрятным.

Кроме того, работодатель может потребовать от соискателя умения обращаться с офисной и вычислительной техникой, знать определенные компьютерные программы, владеть иностранным языком на разговорном уровне.

Стандартный круг должностных обязанностей менеджера по работе с клиентами

Круг должностных обязанностей менеджера по работе с клиентами очень сильно зависим от направления деятельности организации, в которой придется трудиться специалисту. К общим, наиболее часто встречающимся, обязанностям менеджера по работе с клиентами можно отнести:

Выявление потенциальных клиентов, их поиск.
Анализ потребностей, благонадежности и платежеспособности клиентов.
Ведение переговоров с клиентами, знакомство их с продукцией или услугами, предоставляемыми организацией.
Контроль за наличием ассортимента продукции и демонстрационных образцов.
Разработка методик поиска клиентов и схем общения с ними.
Поддержание постоянных бизнес-контактов с клиентами.
Консультирование клиентов, оформление необходимой документации.

Должностные права работника тесно связаны с его обязанностями и должны быть направлены на облегчение выполнения трудовых задач. К примеру, к должностным правам менеджера по работе с клиентами можно отнести:

Право самостоятельно определять формы работы с клиентами.
Право распоряжаться денежными средствами на представительские расходы.
Право получать информацию от руководства, имеющую отношение к выполняемой сотрудником работе.
Право предлагать варианты оптимизации рабочего процесса по указанному направлению.

Процедура разработки и утверждения должностной инструкции

Обычаями делового оборота принята определенная процедура разработки и утверждения должностной инструкции. Конечно, каждый руководитель вправе самостоятельно установить правила подготовки внутренних документов организации (в том числе и должностных инструкций), однако практика показывает целесообразность и оптимальность следующего подхода:

Разрабатывается проект должностной инструкции, который, проходя этап согласования, правится и корректируется сотрудниками различных служб организации: юридической службы, отдела кадров, планово-экономического отдела, службы, где предстоит работать сотруднику, для должности которого разрабатывается инструкция, и т. д. Этот момент очень важен, так как позволяет выявить необходимые запросы и потребности структур предприятия в отношении должностных правомочий определенных штатных единиц, в том числе и менеджера по работе с клиентами.
После согласования проект должностной инструкции предлагается руководителю организации для утверждения. Руководитель при необходимости вносит свои исправления в документ, после чего подписывает инструкцию в окончательном виде.

Таким образом, разработка и принятие должностной инструкции для менеджера по работе с клиентами требует комплексного подхода и учета специфики работы организации, в которой предполагается использовать навыки указанного специалиста. Ведь от правильной его работы зависит число клиентов компании — а значит, и ее прибыль.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Менеджер по поиску клиентов Отдела оптовых продаж (далее Менеджер) относится к категории исполнителей.

1.2. Менеджер назначается на должность и освобождается от должности приказом Директора.

1.3. Менеджер подчиняется Руководителю отдела оптовых продаж.

1.4. Менеджер должен иметь высшее или среднее специальное образование, опыт работы в сфере продаж не менее 1 года.

1.5. Менеджер осуществляет свою деятельность в соответствии с планами Отдела оптовых продаж, планами выставок и личного плана работы на месяц.

1.6. В случае временного отсутствия менеджера (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет другой менеджер, назначенный в установленном порядке, согласно приказу Директора, который приобретает соответствующие права и несущий ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

1.7. Менеджер должен знать:

Структуру и основные направления деятельности Торгового Дома «Аквилон»;

Правила внутреннего трудового распорядка;

Порядок планирования работы и отчетности;

Порядок разработки и заключения коммерческих предложений, соглашений, договоров;

Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции);

Действующие цены на рынке предлагаемых услуг;

Вопросы культуры труда и служебной этики,

Вопросы официальной этики при проведении переговоров с клиентами, правила установления деловых контактов;

Теорию межличностного общения, основы социологии и психологии;

Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса;

Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка);

Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности.

Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникаций и связи, компьютера;

Правила охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

1.8. Менеджер 1 раз в 6 месяцев проходит аттестацию на предмет изменения должности, заработной платы, условий труда и т.д.

2. ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ И ФУНКЦИИ

На Менеджера возлагаются следующие задачи и функции:

2.1. Формировать банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносить в нее изменения:

2.2. Осуществлять анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность

2.3. При отсутствии нужного товара на складе компании принять все меры для того чтобы у клиента не было причины обращаться к конкурентам компании:

2.4. Выполнять поручения и задания Руководителя отдела оптовых продаж, заместителя директора по коммерческим вопросам, Директора по профилю деятельности отдела.

3. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Менеджер обязан:

3.1. Формировать банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносить в нее изменения:

Оформлять и анализировать карту клиента;

Вести базу данных по клиентам:

Ежедневно вносить в нее изменения.

Производить сверку с клиентом не реже 1 раза в месяц.

Делать не менее 30 звонков в день основным и потенциальным клиентам компании.

Знать договорные условия работы с клиентом, отражать их в клиентской базе. При работе с клиентами учитывать эти условия, тип цен и состояние дебиторской задолженности.

Принимать меры к погашению дебиторской задолженности в установленные сроки.

Оформлять новые карточки покупателей и товара и информировать об этом соответствующие службы компании.

Анализировать результаты телефонных звонков;

Определять список клиентов, с которыми необходимо в ближайшее время вести переговоры;

Вести переговоры с руководителями компаний о сотрудничестве;

За день необходимо разослать по электронной почте не менее 50 коммерческих предложений в компании;

За день необходимо сделать предложение по телефону не менее 20 компаниям.

В срок до 3 числа каждого месяца готовить отчет о выполнении своей работы, согласно установленной форме.

3.2. Осуществлять анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность .

Разрабатывать методики поиска клиентов, планировать работу с потенциальными клиентами.

Прогнозировать деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую обеспеченность.

Организовывать и проводить предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями, уточнять потребности каждого конкретного клиента и подготавливать предложение, адресованное определенному клиенту.

Встречаться с клиентами, убеждать клиентов в выгодности предложения, предлагать на обсуждение и согласование проекты договоров, принимать участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.

Поддерживать постоянный контакт с существующими клиентами, организовывать работу с ними по устоявшимся деловым схемам.

Поздравлять с днем рождения клиентов, с профессиональными праздниками.

Разрабатывать схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.)

Обеспечивать возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).

Обеспечивать соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.

Налаживать обратную связь с клиентами (изучать их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливать причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализировать претензии клиентов и принимать все меры по их решению и сохранению деловых связей).

В месяц заключать не менее 4 (Четырех) договоров с новыми клиентами.

3.3. При отсутствии нужного товара на складе компании принять все меры для того, чтобы у клиента не было причины обращаться к конкурентам компании:

Сообщить покупателю, когда будет необходимый товар;

Предложить аналог;

При необходимости, сделать заявку на требуемый товар менеджеру по логистике.

Привлекать специалистов производственного отдела компании для консультации и решения производственных вопросов.

Своевременно делать заявку на поставку продукции менеджеру по логистике.

При оформлении заявки уточнять все детали с покупателями, при необходимости связываясь со специалистом предприятия клиента, подававшего заявку или уполномоченного принимать решения по поставкам.

3.4. Выполнять поручения и задания Руководителя отдела оптовых продаж, заместителя директора по коммерческим вопросам, Директора по профилю деятельности отдела.

4. ПРАВА

Менеджер по поиску клиентов имеет право:

3.1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.

3.2. Принимать решения в пределах своей компетенции.

3.3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.5. Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

3.6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Менеджер по поиску клиентов несет ответственность за:

5.1. Разглашение конфиденциальных сведений, содержащихся в личных делах работников и других сведений ограниченного распространения.

5.2. Неисполнение и ненадлежащее исполнение должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией и трудовым законодательством Российской Федерации.

5.3. За правонарушения совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

5.4. За причинение материального ущерба предприятию – в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

5.5. Своевременное предоставление информации и отчетов о деятельности, полноту и достоверность этой информации.

5.6. Разглашение информации (коммерческой тайны):

О компаниях - заказчиках;

О рыночной стратегии компании;

О целях, задачах и тактике переговоров с деловыми партнерами;

Об условиях коммерческих контрактов, платежей и услуг;

5.7. Критериями оценки деятельности Менеджера по поиску клиентов являются:

Выполнение персонального плана поиска клиентов

Увеличение торгового оборота

Своевременное оформление карты клиента

На чтение 9 мин. Просмотров 76 Опубликовано 25.03.2018

Работник, постоянно взаимодействующий с окружающими людьми, которые могут стать потенциальными клиентами предприятия, должен обладать рядом профессиональных и личных качеств. Все выполняемые сотрудником действия должны быть направлены на привлечение новой аудитории к продукции предприятия. Именно от деятельности менеджера по работе с клиентами зависит уровень дохода компании. Данный сотрудник должен обладать способностью определять желания и потребности каждого клиента, находить индивидуальный подход к потенциальным покупателям и заключать прибыльные сделки. В данной статье мы предлагаем рассмотреть должностные обязанности менеджера по работе с клиентами.

Хороший менеджер, соблюдающий все обязанности – сплошная выгода для предприятия

Функции менеджмента

Каждая уважающая себя компания, стремящаяся занять лидирующую долю в определенном рыночном сегменте должна уделять повышенное внимание профессиональным навыкам своих сотрудников. С целью повышения квалификации персонала проводятся различные лекции, семинары и тренинги. Проведение подобных мероприятий позволяет каждому сотруднику узнать больше сведений о своих профессиональных обязанностях и получить новые инструменты для реализации производственных задач.

Менеджеры, работающие с клиентами, являются основным звеном отдела маркетинга. В основе их трудовой деятельности лежит создание тесного сотрудничества с крупными заказчиками, частными предпринимателями и физическими лицами. В задачу данного сотрудника входит разъяснение заказчикам основных сведений о выпускаемых товарах или оказываемых услугах.

Данный специалист должен не только заинтересовать потенциального потребителя, но и создать все необходимые условия для заключения сделки.

Профессиональность и высокая квалификация этого должностного лица отражается на статусе предприятия и уровне доходов. Именно поэтому менеджеры, работающие с клиентами, должны постоянно самосовершенствоваться в профессиональной сфере. Данная должность является одной из ключевых на всем предприятии . Именно от данного специалиста зависит уровень удовлетворенности клиентов исполнением обязательств договора. Благодаря правильной маркетинговой политике, предприятие сможет получить довольных клиентов, которые будут рекомендовать приобретенную продукцию среди своих знакомых. Давайте разберем, что входит в права и обязанности менеджера по работе с клиентами.

Права и обязанности должностного лица

Клиент менеджер - это сотрудник, заключающий сделки от имени организации с заинтересованными лицами. Права и обязанности данного должностного лица зависят от структуры компании и сферы деятельности предприятия. Это означает, что задачи клиент менеджеров, работающих в разных областях, могут значительно отличаться друг от друга. Ниже мы постараемся обобщить всю необходимую информацию, касаемо деятельности данного сотрудника.

Главная цель менеджера по работе с клиентами состоит в том, чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы

Специалист отдела менеджмента, работающий с клиентами, обязан заниматься привлечением потенциальных потребителей продукции предприятия . Для этого используются различные коммуникационные каналы, средства массовой информации и интернет-ресурсы. Для того чтобы определить целевую аудиторию, требуется произвести анализ основной сферы деятельности предприятия. Помимо анализа рынка, в должностные обязанности клиент менеджера входит постоянное отслеживание действий конкурентных организаций. Подробное изучение предложений конкурентов позволяет определиться со стратегией развития маркетинговой кампании и продвижения предприятия на определенном сегменте рынка.

Для того чтобы иметь возможность сделать покупателю максимально выгодное предложение, менеджер должен постоянно отслеживать изменения на рынке. Помимо этого, необходимо правильно подходить к вопросу увеличения интереса целевой аудитории к товарам, изготавливаемым предприятием. Для этого проводятся различные рекламные кампании и праздничные акции с привлечением средств массовой информации.

Говоря о том, чем занимается менеджер по работе с клиентами, следует упомянуть о важности обработки всех поступающих звонков. Рекомендуется проводить не только анализ электронной и бумажной корреспонденции, но и целевые опросы среди потенциальных покупателей. Важно выявить какие именно параметры продукции интересуют клиентов. После этого, следует узнать, почему покупатели обращаются именно к вам или к конкурирующим организациям. Подобные опросы помогают увеличить качество предлагаемой продукции или услуг, а также повысить имидж предприятия.

Одной из важных задач клиент менеджеров является заключение договоров.

Важно обратить внимание, что в задачу рассматриваемого должностного лица входит не только подписание официальных бумаг, но и контроль исполнения обязательств каждой из сторон. Это означает, что при договоре на поставку продукции или оказание услуг, менеджер должен убедиться, что все обязательства были исполнены в оговоренные сроки. Также одной из обязанностей сотрудника отдела менеджмента является составление всей необходимой документации, что может понадобиться во время заключения договора.

По мнению экспертов, настоящий профессионал в этой сфере должен обладать даром убеждения, для того, чтобы вызвать желание у клиента моментально заключить соглашение о сотрудничестве . Доброжелательность, вежливость, квалифицированность и богатый багаж знаний о товарах или услугах компании поможет создать широкую клиентскую базу. Именно создание этой базы позволит привлечь покупателей, которые будут приобретать продукцию или услуги на постоянной основе.

Специалист должен вникать в потребности клиентов, чтобы составить перечень услуг в том виде, который их максимально удовлетворит

Знание всех достоинств и недостатков продукции предлагаемой предприятием, поможет создать грамотное предложение, которое затмит товары конкурентов. Для того чтобы повысить интерес к товарам организации, менеджер должен обладать навыками проведения презентаций, во время которых будут демонстрироваться основные достоинства предлагаемой продукции. Благодаря проведению подобных мероприятий можно увеличить не только клиентскую базу, но и расширить сферу влияния в определенной рыночной нише.

Для того чтобы соответствовать всем вышеперечисленным требованиям, менеджеры должны постоянно проходить курсы повышения квалификации и различные тренинги. Изучение инструментов привлечения потенциальной аудитории и внедрение их в действие поможет увеличить прибыль организации.

Должностные инструкции

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами содержит в себе перечень требований к рассматриваемому работнику предприятия . На страницах этого документа приведены должностные полномочия и функции сотрудников отдела менеджмента. Помимо этого, в должностных инструкциях могут содержаться сведения о штрафных санкциях и последствиях при недобросовестном исполнении трудовых обязательств.

Согласно общему положению, данная должность является одной из ключевых в руководстве организации. В задачу менеджера входит изучение той отрасли экономики, в которой осуществляется основная деятельность предприятия. Помимо этого, от должностного лица требуется знание базовых правил маркетинга. При трудоустройстве в данный отдел, новый сотрудник должен тщательно изучить деятельность компании, производимые товары и их особенности.

Помимо этого, потребуются навыки в составлении бизнес-планов и коммерческих предложений. Одной из основных задач клиент менеджеров является создание коммуникативных связей, нацеленных на заключение крупных сделок, связанных с продажей услуг или продукцией компании. Для этого необходимы знание бизнес этикета и умение вести деловые переговоры. Изучение основ психологии человеческого поведения и теории общения, поможет подобрать индивидуальный подход к каждому потенциальному покупателю. Однако, для того чтобы научиться применять подобные знания во время общения с клиентами, потребуется немало времени, потраченного на практику.

Полномочия менеджера предусмотрены для того, чтобы он выполнял свою работу наиболее эффективно

Согласно должностным инструкциям, установленным на большинстве предприятий, для принятия соискателя на рассматриваемую должность, руководство организации должно издать соответствующий приказ. В случае несоблюдения трудовых обязательств и других форс-мажоров, расторгнуть трудовое соглашение можно только при помощи приказа. Руководству предприятия рекомендуется заблаговременно назначить человека, который будет выполнять должностные обязанности менеджера по работе с клиентами, во время отсутствия основного специалиста.

Давайте перечислим все, что делает клиент менеджер. В его функции входит:

Постоянное изучение потенциальных покупателей и определение их потребностей.
Использование различных инструментов привлечения клиентов и подготовка стратегии заключения сделок.
Использование различных методов наращивания клиентской базы.
Подготовка прогнозов в отношении платежеспособности потенциальных партнеров и постоянных заказчиков.
Подготовка и оформление пакета документов, необходимых для заключения договора.
Набор действий, направленных на привлечение новых заказчиков и выявление их потребностей.
Проведение сделок от имени предприятия.
Сопровождение сделок и поддержка контактов с имеющейся клиентской базой.
Поиск индивидуального подхода к VIP-клиентам.
Рассмотрение предложений и жалоб, поступающих от недовольных клиентов.
Изучение предложений конкурирующих фирм, анализ их продукции и услуг с целью выявления методов конкурентной борьбы.

Права и ответственность

Клиент менеджер самостоятельное звено администрации предприятия, который имеет право использовать различные инструменты привлечения потенциальной аудитории. Это говорит о том, что данный специалист наделен полным правом самостоятельно решать, как потратить средства, выданные на представительские расходы. Согласно установленным правилам, в функциональные обязанности подобных сотрудников входит заключение сделок от имени организации. Этот означает, что менеджер имеет полное право запросить у администрации компании все необходимые документы, связанные с его непосредственной деятельностью.

Важно обратить внимание, что нарушение должностных инструкций данным лицом может повлечь за собой штрафные санкции. Порядок их начисления и размер штрафов определяется на основе трудового соглашения или действующего законодательства. Ответственность за серьезные правонарушения, осуществленные в ходе трудовой деятельности, определяются на основе Уголовного и Административного кодекса.

Менеджер по работе с клиентами - должность, характерная для предприятий различных отраслей и сфер предпринимательской деятельности

Степень материальной ответственности регулируется на основе гражданского и трудового законодательства. При вступлении на должность клиент менеджера, соискатель должен ознакомиться со своими должностными инструкциями, после чего поставить свою роспись в данном документе. Задача, связанная с разработкой этой инструкции, возлагается на непосредственного руководителя фирмы либо юридический или кадровый отдел.

Особенности профессии

Менеджер по работе с клиентами – это специалист, осуществляющий различные сделки и заключение соглашений от имени предприятия. Данные должностные обязанности подразумевают знание особенностей сферы деятельности и продукции компании. В качестве примера приведем организацию, занимающуюся выпуском мелкой бытовой техники. В задачу клиент менеджера входит изучение основных функций предлагаемых товаров, их характеристик и особенностей. Помимо этого, потребуется изучить аналоги, производимые конкурентами и выявить их недостатки. Именно знание недостатков предложений конкурентов, поможет составить грамотную маркетинговую кампанию, направленную на продвижение предлагаемых товаров.

В том случае, когда основная деятельность предприятия осуществляется на рынке услуг, эффективность работы представителей отдела менеджмента определяется количеством повторных обращений клиентов. Важно обратить внимание на то, что в задачу должностных лиц этого отдела входит формирование потребностей в услугах у потенциальных потребителей.

Для того чтобы увеличить результативность своих действий, менеджеру необходимо знать базовые правила рекламы и маркетинга. Умение проводить различные презентации, обучающие мастер-классы и семинары с целью увеличения клиентской базы, являются главными навыками, необходимыми менеджеру по работе с клиентами . Именно этими требованиями объясняется важность постоянного обучения и развития в профессиональной сфере.

Заключение

Резюмируя все вышесказанное, следует сказать о том, что составление должностных инструкций менеджера по работе с клиентами, является одной из первостепенных задач. Качество данного документа способствует увеличению спроса на предложения предприятия, что непосредственно отражается на прибыли компании.

Вконтакте

Менеджер по работе с ключевыми клиентами – это профессионал в своей отрасли, лицо компании.

Он в совершенстве знает, как работает его фирма, а также хорошо осведомлен о специфике компании, с которой налаживает деловые связи. Это человек, который приносит наибольшую прибыль владельцам компании.

Наладить отношения с ключевыми партнерами — значит сделать бизнес процветающим, устойчивым. На переднем крае построения надежных связей стоит такой специалист.

Чем занимается менеджер по работе с ключевыми клиентами

Этот профессионал, обладающий большим количеством знаний и навыков. Он должен уметь вести деловые переговоры, устанавливать контакт с владельцами, руководителями компаний, от которых зависит заключение объемных и выгодных договоров, консультировать их по всем вопросам работы собственной компании, знать все мелочи, касающиеся продажи товаров, услуг, заказов, понимать специфику деятельности каждого клиента. Для этого необходимо иметь высшее образование, широкий кругозор, знать иностранные языки.

Прямая обязанность менеджера по работе с ключевыми клиентами (key account manager) — увеличение продаж через работу с ключевыми клиентами компании и поддержание их на стабильно высоком уровне, поиск новых перспективных партнеров, налаживание с ними связей.

Гарантировать прибыль могут только большие, постоянно развивающиеся компании, то есть — корпоративные клиенты (поэтому, такого специалиста могут также называть менеджером по работе с корпоративными клиентами). Но за сотрудничество с ними идет конкурентная борьба. Менеджер по работе с партнерами представляет свою фирму, как лучшего и наиболее выгодного партнера. Для этого он должен обладать знанием рынка, предложений и методов работы конкурентов, поддерживать доверительные отношения с прибыльными клиентами, уметь мыслить так, чтобы его предложения были удобными для партнера, предугадывать его желания.

Он готовит предложения, документацию, отчеты. Ведет каждого клиента на протяжении всего срока сотрудничества, обладает полной информацией о данном договоре, всех сопровождающих моментах, презентует товары на тендерах, мероприятиях по продаже и поиску новых покупателей.

Но, главное, в обязанности менеджера по привлечению клиентов входит не только привлечение новых партнеров, но и удержание существующих выгодных клиентов, расширение сотрудничества с ними. Он разумно налаживает выгодные связи. Если их все устраивает, они могут порекомендовать данную фирму своим друзьям, партнерам по бизнесу. Это будет наработанная база данного менеджера, его золотой фонд.

Специалист должен уметь прогнозировать предстоящие проблемы и успешно их решать. Качественное сотрудничество менеджеров по продажам со своими корпоративными клиентами – основа процветания всей компании. Это именно они приносят 80% прибыли .

Примерные должностные обязанности менеджера по работе с корпоративными клиентами заключаются в том, что он:

Разрабатывает план, учитывая задания, которые стоят перед его отделом;
Составляет график посещений и обзвона клиентов, чтобы выполнить свои индивидуальные целевые показатели. Регулярно проводит переговоры с партнерами ;
Обговаривает условия сотрудничества, готовит и заключает договора;
Проверяет надежность клиентов;
Консультирует ключевых покупателей по всем вопросам сотрудничества в рамках данного заказа, с перспективой продолжения плодотворной работы в будущем. Стремится заключить выгодную сделку для своей компании;
Ведет учет выполнения заказов, расчетов. Анализирует нестандартные ситуации. Принимает меры по выполнению договоров обеими сторонами;
Систематизирует доступную информацию о данном рынке, ищет новых покупателей;
Проводит работу, которая стимулирует продажи, реализует акции, бонусы;
По требованию руководства дает оценку перспективам, предлагает меры по развитию торговых отношений своей фирмы;
Обеспечивает оформление отчетности, рабочей документации, вносит предложения по усовершенствованию работы компании;
Соблюдает режим хранения коммерческой тайны;
Выполняет служебные поручения вышестоящего руководства.

Конкретные обязанности специалиста по работе с ключевыми клиентами фиксируются в его должностной инструкции с учетом специфики деятельности предприятия.

Типичные требования к соискателю

Основные инструменты, которые должен использовать менеджер в своей работе:

Уметь разбираться в психологии людей, иметь навыки общения ;
Обладать интуицией, видеть, где можно заработать, реальными путями идти к своей цели;
Аналитически мыслить, объективно оценивать ситуацию;
Обладать знаниями, интеллектуальными способностями;
Уметь так работать с клиентом, чтобы организовать не разовую сделку, а выйти на долгосрочное, плодотворное сотрудничество;
Должен не только общаться с людьми, но внимательно вести все документы, касающиеся клиентов, собирать нужную информацию.

Навыки и качества

Чтобы достичь высокого уровня заработной платы, нужно стать уникальным специалистом.

Менеджер должен быть сильной, целостной личностью, уметь ставить цели и добиваться их.

Инициатива, пунктуальность, ориентация на результат также приветствуются. Способности к гибкости, коммуникабельности, толерантности обязательно будут востребованы.

В этой профессии необходимо постоянно контактировать с людьми , разбираться в их психологии.

При устройстве на новую работу требуется опыт и определенные знания, иногда владение английским языком.

Какое претендент имеет образование – не принципиально. Часто такие специалисты вырастают и формируются внутри компании из агентов по продажам, других профессионалов. Самое главное в их работе – это прибыль, которую они приносят для своей фирмы.

Заработная плата менеджера редко представляет собой фиксированную суму оклада. Большая часть специалистов получает процент от сделки . Он насчитывает 10-15% от небольшого контракта, или 5% от крупного договора. Все зависит от компании, в которой человек работает.

Если он специалист высокого класса, а фирма не выполняет своих обязательств перед клиентами, то его умения не спасут ситуацию. Нужно менять место работы. Выбирать масштабную компанию, с хорошей деловой репутацией на рынке. При высокой эрудиции, принесении прибыли компании, зарплата будет выше среднего уровня.

В перспективе квалифицированный менеджер может стать директором по коммерческой части, руководителем отдела.

Дополнительно о работе с ключевыми клиентами — смотрите в видео: