Техника телефонных продаж. Скрипты продаж по телефону – техники, примеры и шаблоны эффективных звонков Техника продаж по телефону примеры диалогов

В любом бизнесе действует следующая формула: «Больше общения -> Больше клиентов -> Больше денег». Многие бизнесмены, зная, как работает общение, с огромной для себя пользой используют этот инструмент привлечения денег по полной программе. Но просто говорить недостаточно - необходимо иметь представление о человеческой психологии. Присматриваться к клиентам, изучать их, предсказывать их поведение. И всегда помнить, что, возможно, то, о чем вы рассказываете им уже целых полтора часа, их, возможно, совершенно не интересует, и вы, несмотря на все ваши старания, просто-напросто теряете драгоценное время.

Правильно построенное общение - ключ к успеху. Но как часто бизнесмены игнорируют этот ключ, не совершенствуя своих навыков. Роберт Кийосаки в одной из своих книг отлично прокомментировал такое пренебрежение к саморазвитию бизнесменов в этой области: «Бедные люди общаться не умеют». Заметьте, что для Роберта бизнесмен, не умеющий общаться, - человек бедный (другими словами, неудавшийся бизнесмен).

Спич - это такой конек, без которого бизнес через некоторое количество времени начнет неизбежно рушиться. Без грамотного общения бизнесу очень сложно:

• удерживать достойные позиции на рынке;
• находить с конкурентами;
• ладить с другими организациями, непосредственно связанными с бизнесом тем или иным образом.

Что волнует начинающего бизнесмена?

В голове у предпринимателя-новичка на старте грядущих перемен зачастую творится нечто невообразимое. «Привлечь как можно больше денег», - подобная мысль преследует его, не давая покоя ни днем, ни ночью. Не успев набрать опыта, он страстно желает сорвать большой и жирный куш. И это его первая огромнейшая ошибка, которая в большинстве случаев спускает с небес на жесткую землю.

В чем ошибка?

Прежде чем научиться привлекать капитал, необходимо осознать, что подобное умение строится из маленьких частичек знаний других предметов. Говоря образно, необходимо идти небольшими шажками, а не прыгать, как кенгуру, - в противном случае добьешься немногого. И спич - это один из множества шагов, но весьма весомый.

Через что придется пройти начинающему и еще не опытному предпринимателю? Конкретного ответа, который подойдет каждому, как вы понимаете, не существует. Ниже приведен список, где перечислены все необходимые направления, в которых бизнесмен должен быть развит на достаточно высоком уровне, для того чтобы достигнуть высокого уровня, используя спич. Примеры:

• маркетинг;
• продажи;
• реклама;
• переговоры;
• привлечение денежных средств.

Заметьте, что каждый из перечисленных пунктов требует навыков общения, тем самым еще раз подтверждая факт того, что спич - это важный элемент бизнеса. Роберт Кийосаки по этому поводу говорит следующее: «Это мастерство [общение] стоит того, чтобы ежегодно его оттачивать, что я делаю, посещая семинары».

Как развить ораторские способности?

Если вы еще не являетесь владельцем а лишь стремитесь к этой цели, попробуйте свои силы в сетевом маркетинге. Продающий спич - это навык, подкрепленный лишь опытом, поэтому, устраиваясь на работу в такую компанию, не гонитесь лишь за высокой заработной платой. Там вы узнаете все о своих способностях как в общении, так и в продажах. В нынешнее время существует огромное количество организаций, обучающих маркетингу своих новых работников. В большинстве случаев подобные организации готовы предложить хорошо разработанные программы по продажам и, соответственно, по общению.

Настоящий бизнесмен - профессиональный оратор, с легкостью завораживающий публику, и не важно, сколько пар глаз на него смотрят и с интересом слушают (даже если это будут десятки тысяч). Страх - основная преграда на этом нелегком пути, и как его побороть, знают немногие, а если и знают, то даже и не пытаются. Одолев этот недуг, убедить народ пойти и купить тот или иной продукт будет предельно просто. Главное, помнить: покупатель этого жаждет, и зачастую он это делает, не осознавая. И все, что остается, так это лишь подтолкнуть его к совершению выгодного для вас поступка.

«По телефону продается только встреча!» — так утверждают классики телефонных продаж, но этот постулат уже устарел. Сейчас почти любой товар может быть продан по телефону . Кстати, встреча тоже может быть назначена по телефону, но она должна быть назначена тогда, когда уже найдены общие интересы, то есть уже установлено главное – теплый контакт с клиентом.

Телефон в арсенале менеджера по продажам становится основным оружием. Тема работы по телефону настолько обширна, что ее сложно уложить даже в трехдневный тренинг. Именно поэтому я провожу в режиме двухнедельного дистанционного обучения. На них ты можешь не только узнать, как можно продавать, но и наработать навык продаж. А пока расскажу тебе несколько самых важных секретов, чтобы телефонные продажи не казались тебе такими страшными.

Основные секреты телефонных продаж:

• 1. Сценарий разговора . Он должен быть! По сценарию разговора сложно говорить естественно, так чтобы тебе верили, но без него еще сложнее — тебе не на что опереться. Это как шпаргалка на экзамене — пользуешься редко, но уверенности прибавляет. Подробней про скрипты телефонных продаж можешь прочитать
• 2. Уверенность . Есть такие менеджеры, которые могут Шекспира читать по телефону и все равно будут продавать. Они просто абсолютно уверены в себе, в своем продукте и в том, что их товар нужен. Но если эта уверенность не заложена в природе, то ее можно выработать. Во-первых, она появляется с опытом, во-вторых, нужно очень четко понимать — какую пользу принесет клиенту твой товар. Если ты звонишь клиенту и с уверенностью «свидетеля Иеговы» делишься своей верой, тебе сложно не поверить. Итак, чтобы совершать телефонные продажи ты должен быть на 100% уверенным в себе и в своем продукте!
• 3. Говорит клиент. «Самый главный секрет в работе менеджера по телефонным продажам — как можно быстрей высказать все преимущества продукта, рассказать о том, какая у меня крутая компания и т.д…». Так думают 90 % менеджеров, и поэтому существует миф, что по телефону что-либо продавать сложно, а большинство клиентов в ответ на слова «мы хотим предложить» бросают трубку. Поэтому главный секрет телефонных продаж — это дать возможность говорить клиенту о том, что для него важно . Оценивать качество разговора нужно по тому, сколько говорил менеджер, сколько клиент. Если 50 на 50 — хороший разговор. Если больше менеджер – продажа под угрозой срыва. Если больше клиент — это уже почти продажа. Вывод: чтобы телефонная продажа состоялась, нужно сделать так, чтобы разговор был интересен не только менеджеру, но и клиенту.
• 4. Никаких шаблонов. Ты наверно думаешь, я противоречу себе? Сценарий нужен в п.1, но никаких шаблонов в п.4? Если я говорю, что нужен сценарий, это значит: сценарий должен быть составлен только тобой, он должен быть близок тебе. Как понять, что такое шаблоны? Найди кучу сценариев разговоров в интернете и это будут заезженные шаблоны, на которые у многих уже аллергия. Вот список самых типичных шаблонов:
  — «Кто у вас закупками занимается?»
  — «Наша компания является лидером»
  — «Я хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество»
  — «Хочу предложить..»
  — «Кто у вас отвечает за …?»
  — «Я представитель компании»
  и т.д.Эти фразы точно не помогут при телефонных продажах. Как составлять нетипичные индивидуальные сценарии я показываю с реальными примерами в статье « ».
• 5. Темы клиента . Многие считают, что клиент очень занятой человек и не может отвлекаться на ТВОЙ звонок. Это так и есть. Поэтому нужно сделать, чтобы звонок стал не только твоим, но и его.И как же это сделать? Есть только одна общая тема у всех клиентов, только на нее клиенты готовы тратить время. Как думаешь какая? Любой человек готов говорить о себе, о своих интересах, своих успехах, своих проблемах. Поэтому общение должно проходить только на темы, которые актуальны для клиентов. Для этого нужно знать не только свой товар, но и бизнес клиента, знать, как твой товар поможет клиенту решить проблемы и улучшить свою работу .
• 6. Назначение встреч с умом. Многим менеджерам руководство ставит задачу «назначить встречу» и они совершают самую большую ошибку. Назначают встречу тогда, когда еще непонятны темы взаимодействия и не вызван интерес у клиента. Для того, чтобы легко назначить встречу и вас с удовольствием приняли, надо заинтересовать клиента крупными мазками во время телефонного разговора, а про детали сказать, что рассказывать о них долго, на встрече было бы удобнее.
• 7. Представление. Сценарии могут быть стандартными, могут отличаться от всех клиентов. Но первая фраза должна быть отточена и выверена. Представление о компании, о себе, о заслугах, о продукте абсолютно не интересны клиенту. И если ты тратишь время на рассказ о том, что пока не интересует человека на том конце провода, ты теряешь те драгоценные секунды, за которые он принимает решение послать тебя или нет. Поэтому представление должно быть четким, выверенным, и объяснять зачем ты звонишь клиенту. Например, моя идеальная формула начала телефонной продажи:
  — Добрый день. Прошка, компания Селлерс. Развитие продаж. Объясню, почему считаю это представление оптимальным:- «Добрый день», так как «здравствуйте» заезжено, а «Добрый день» легко можно произносить бодро и с улыбкой, потому что день Добрый:)- Прошка (у нашего персонажа нет полного имени, он именно Прошка. Тебе надо называть полное имя, не в коем случае не сокращенное – Александр, но никак не Саша) – только полное имя, не «меня зовут» (зачем тратить время?), без фамилии (она пока не нужна и вряд ли клиент ее с ходу запомнит).- Компания Селлерс — не фирма, не ООО, а именно компания. С компанией веселей, можно без названия компании, но я предпочитаю так.- Развитие продаж – краткая суть того, чем занимается твоя компания. Теперь я могу задавать много вопросов, человек понимает, о чем идет речь, хотя можно и заставить его задать этот вопрос, но мне больше нравится так.Ты должен сделать свое представление, отработать его тысячи раз, так чтобы оно звучало просто и бодро! И уже полдела сделано — в этом и заключается секрет телефонных продаж успешных менеджеров.

Надеюсь, после прочтения этой статьи телефонные продажи не будут казаться тебе такими сложными и далекими, ведь самый сложный секрет в работе менеджера активных продаж — побороть себя и сделать первый звонок . Начинай прямо сейчас!

Как должен разговаривать менеджер по продажам, что применять в своей речи и что не применять – эти темы всегда вызывают большие споры и расхождения во мнениях среди рекрутеров и начальников отделов продаж.

Некоторые основным критерием считают грамотную речь, некоторые утверждают, что разговор менеджера по продажам должен быть вежливым. Есть мнение, что речь менеджера по продажам должна быть профессиональной. Мое мнение — речь менеджера по продажам должна быть «живой». Правильная речь менеджера по продажам должна включать следующие аспекты.

Что такое «Живая речь»

Клиент купит товар тогда, когда у него сложатся с продавцом доверительные отношения, когда он будет доверять: либо магазину, либо менеджеру, либо товару.

1. Искренность

Кому мы можем доверять? В первую очередь тем, кто искренен. Можно быть полностью искренним, а можно научиться верить и убеждать себя в своей правоте с помощью .

2. Естественность

Клиент доверяет человеку, ведущему себя естественно, что тоже является одним из проявлений искренности. Именно поэтому многие новички, выучив наизусть несколько книг о продажах, натыкаются на первые грабли, они просто не могут быть естественными, обремененные кучей знаний и попытками понять в какой момент применить что-то из прочитанного. Когда опыт накапливается, они становятся более естественными и результаты улучшаются только из-за этого фактора. Естественность расслабляет человека и дает ему возможность говорить более свободно и раскованно, как будто он говорит со своим другом.

3. Разговорная речь

Грамотная речь менеджера по продажам, требуемая многими, может даже оттолкнуть некоторых клиентов, так как они воспримут грамотную речь как напыщенную и шаблонную. Поэтому такие фразы: «Мы сформируем для Вас лучшее индивидуальное предложение с точки зрения цены и качества», воспримется более скептически, чем такое «Это действительно лучшее предложение сейчас на рынке». Поэтому при подготовке , нет смысла писать вычурным, книжным языком. В обычном разговоре бывает сложно произнести то, что написано таким образом. Написав фразу, нужно покатать ее на языке. Произнести 2-3 десятка раз, поиграть с интонацией, визуализировать эту фразу и добиться убедительности ее звучания.

4. Сопереживание

В разговоре должны присутствовать эмоции, искреннее удивление, восхищение, расстройство. Тогда общение будет более естественным. Смешно слушать записи разговоров, когда менеджер берет список вопросов, которые он хочет задать и начинает их по очереди задавать, никак не реагируя на ответы. Это начинает выглядеть как допрос и очень быстро надоедает собеседнику. Если же собеседник видит отклик на его слова, ему задаются уточняющие вопросы, спрашивают отношение к событиям, он полностью раскрывается. Как этому научиться? Ты уже это умеешь. Представь ситуацию, когда близкий друг рассказывает значимую для него и тебя историю. Как ты будешь слушать? Как будешь реагировать на его слова? Будешь ли переходить к следующему вопросу, не дорисовав картинку, по только что полученному ответу?

5. Простота

Когда менеджер начинает разбираться в продукте или отрасли, он часто хочет блеснуть этими знаниями и начинает сыпать специфичными терминами, профессиональными жаргонизмами. Попав на одного-двух подкованных клиентов и уличенный в незнании каких-то понятий, он все равно пытается продемонстрировать свои знания другим клиентам, которые не понимают того, что он говорит и отказываются от дальнейшего общения. Независимо от отрасли и уровня клиентов, говори всегда так, как понял бы школьник. Даже самые матерые профессионалы нормально к этому отнесутся, так как им не нужно будет переводить с профессионального на русский, а что говорить о тех, кто никогда не сталкивался. Конечно, всегда есть исключения и найдутся те, кто захочет говорить на профессиональном языке, но это выяснится после пары-тройки фраз клиента.

6. Обратная связь

Произнося любую фразу, любое утверждение или вопрос, наблюдай за клиентом. Ты удивишься, как много скажет его реакция. Вспомни студенческие времена, когда отвечал на билет, который не очень знал и ловил реакцию преподавателя, чтобы понять правильно ты говоришь или не очень.

Если он будет только наблюдателем и слушателем, ему эта беседа будет менее важна, чем в случае, когда беседа будет строиться вокруг его ситуации и условий. Вовлекай его в беседу и он никогда о ней не забудет.

6. А теперь самая главная особенность речи менеджера по продажам:

Ее не должно быть много. Чем больше менеджер даст возможности говорить клиенту, тем больше будет вероятность продажи. Нет смысла увлекаться рассказами, потому что долго слушать кого-либо не всем интересно. Хоть порой себя бывает тяжело остановить, войдя в раж, но лучше дать возможность выговориться клиенту.

Выучить правильную речь менеджеру по продажам за короткое время невозможно. Возможно только быть максимально искренним и естественным, уметь слушать и вовлекать человека в беседу. Некоторые обладают таким даром от природы, но навык эффективной коммуникации можно и сформировать. Этому мы учим на наших .

Вы прочитаете:

Примеры продаж по телефону без стресса для менеджера и клиента

Лучшие сценарии продаж по телефону

Учитывая, что через испытание «холодным» звонком в моей компании прошло более 500 человек, а рост продаж за год составляет у нас 1600 %, я полагаю, что к достоинствам нашего сценария можно отнести не только доказанную эффективность, но и легкость для восприятия. Работать с таким скриптом могут даже новички, причем не испытывая дискомфорта и стресса.

Примеры продаж по телефону , которые уже доказали свою эффективность, необходимо знать каждому менеджеру по продажам, чтобы избежать стресса в подобной ситуации. Ведь менеджер по продажам - это человек, без успешной работы которого деятельность всех остальных сотрудников компании «Кард Экспресс» была бы совершенно бессмысленной. Мы это понимаем и уделяем много внимания обучению, особенно в плане навыков общения с клиентами. Но в основе обучающей методики всегда остается сценарий продаж по телефону, проработанный нами до мелочей и учитывающий все особенности нашего бизнеса.

О нем я и расскажу. Вы можете использовать его как есть, не изменяя, или на его основе создавать свои сценарии под разные продукты и типы бизнеса. Хочу подчеркнуть, что цель моего сценария «холодного» звонка - это прежде всего актуализация базы данных, а не мгновенная продажа. Из общей базы мы вычленяем потенциальных заказчиков и проверяем, могут ли они стать заказчиками реальными.

Ключевые моменты сценария продаж по телефону

Посмотрите, пожалуйста, на рисунки 1 и 2. Они отражают два этапа звонка: выход на заказчика (сбор справочной информации) и общение с ним (выявление спроса и требований к поставщику). Именно так, в два шага. Потому что нашей конечной задачей является продажа услуг, а подтвердить наличие спроса на них может только квалифицированный сотрудник - лицо, принимающее решение о заказе (). Далее я прокомментирую наиболее важные моменты в этих скриптах.

Рисунок 1. Продажи по телефону: пример

Дождаться ответа на приветствие

Ни один стажер с первого раза не справился с выполнением очень простого, но необычайно важного для всего сценария продаж по телефону условия - дождаться ответа на приветствие. Хотя в скрипте рядом с этим пунктом стоит слово «обязательно» с восклицательным знаком. Но я не устаю повторять новичкам: нейрофизиологами доказано, что человек в каждый отдельный момент времени сосредоточен только на одном-единственном деле. И даже если он одновременно делает несколько дел, например смотрит ТВ, пьет кофе, листает журнал, разговаривает по телефону, все равно в каждое отдельное мгновение он сосредоточен только на чем-то одном.

Надеяться, что клиент сидит и ждет именно вашего звонка, по крайней мере наивно.Человек на другом конце провода наверняка чем-то занят. Его мысли сосредоточены на той задаче, которую он выполняет. Когда раздается звонок, он все еще находится в процессе ее решения. Значит, надо переключить его внимание! И делается это с помощью слова «здравствуйте» и следующей за ним паузы. Ответ на приветствие говорит о том, что собеседник перенес внимание со своего дела на ваш звонок и готов к восприятию новой информации.

Что добавить в скрипт, чтобы конвертировать звонки в продажи

Сохраните речевые заготовки для менеджеров, которые помогут удержать внимание «холодного» клиента в телефонном разговоре. Фразы помогут вам добиться конверсии звонков в продаже на уровне 80 процентов.

Потом менеджер называет свое имя и говорит: «Я представляю компанию «Кард Экспресс». Тут все логично: словосочетание «менеджер по продажам» у некоторых вызывает отторжение. В нашем варианте менеджер говорит правду, но при этом не говорит ничего, что может вызвать негативную реакцию у собеседника.

Таблица 1. Продажи по телефону: пример, сценарий

Обязательная фраза при знакомстве с ЛПР (рисунок 2) - «Мне рекомендовали к вам обратиться». Мы и здесь никого не обманули, все правда до последней буквы. Если ЛПР спросит: «Кто?» - есть ответ: Иван Иванович (с которым мы общались до этого и который дал нам контакт ЛПР). Но 90 % ЛПР не зададут такого вопроса, потому что эта фраза работает как опознавательный сигнал «мы с тобой одной крови, ты и я» и сразу же располагает к диалогу на равных.

Нестандартный вопрос

Очень удачной находкой в примерах телефонных продаж я лично считаю использование вопросов «Как стать вашим поставщиком?» и «Что надо для этого сделать?». Они не оставляют шанса уйти от ответа. Ведь все пытаются сделать презентацию, рассказать о том, насколько у них замечательное предложение, а я делаю просто, но не банально: прямо спрашиваю, при каких условиях мои услуги будут клиентом востребованы. Часто после такого вопроса на другом конце провода ошарашенный собеседник замолкает, а потом начинает смеяться. Что ж, я за нестандартное и живое общение - оно результативно.

Кроме того, этим вопросам мы всегда легко и быстро может научить любого нашего менеджера по продажам. И ему не придется тратить время на заучивание описания продукта и обучение искусству презентации выгоды от его использования.

Результаты использования этой системы убедительно доказывают, что работа менеджера на «холодных» звонках может и должна быть психологически легкой и комфортной - как простое человеческое общение. Хотя это не значит, что менеджер не должен знать продукт, который продает. Конечно, должен! Просто теперь это не главное.

Потенциальный клиент сам рассказывает, что надо сделать для того, чтобы поставить ему наш товар. Однако для защиты собственных коммерческих интересов мы запрещаем нашим менеджерам принимать заказы, если их условия идут вразрез с правилами и нормами «Кард Экспресс». Задача менеджера - спросить, узнать, записать ответ. В случае же, если заказчик готов сделать заказ, но требует особых условий (например, большую скидку), - поставить в известность руководителя: решения такого уровня не в компетенции менеджера.

В несколько касаний

Если в результате звонка собеседник попросил отправить ему коммерческое предложение, мы это обязательно делаем согласно установленному графику. Чтобы на следующий день перезвонить и уточнить, получил ли контрагент наше предложение, и снова попросить о заказе (и не стесняться!). Это к тому же прекрасный повод поинтересоваться, когда появится потребность в нашем продукте, а также узнать, когда удобнее перезвонить, если сейчас неподходящее время для разговора, и что сделать, чтобы не надоесть. Обычно менеджеры по продажам воспринимают просьбу выслать коммерческое предложение как попытку вежливо отказаться от их услуг.

Однако в нашей компании мы радуемся, когда нас так «посылают». Потому что к этому моменту у нас есть имя ЛПР, его мейл, возможно, факс. Теперь, до тех пор пока он не закажет у нас карты, он будет получать еженедельную рассылку с полезными и интересными материалами по профилю его профессиональной деятельности, советами и рекомендациями по использованию пластиковых карт в самых разных сферах бизнеса. У него всегда есть шанс отписаться от нашей рассылки, но практика показала, что, скорее всего, он этого не сделает. Такие отказы мы получаем крайне редко.

По нашим наблюдениям, клиент созревает для первого заказа только после восьми-девяти касаний.Давайте подсчитаем: сделали звонок, нас «послали» - первое касание. Отправили мейл - второе. На следующий день перезвонили и спросили, получен ли мейл, - третье касание. И дальше еженедельно по одному касанию. Полтора-два месяца - и заказ у нас в руках. Такую методику мы называем «хватка бульдога».

Цены - только в счете

Вот такой пример телефонных продаж также является показательным. В «Кард Экспресс» менеджерам категорически запрещено объявлять цену вслух без отправки счета. Менеджеры жалуются мне: «Клиенты настаивают! Им хочется знать стоимость заказа до момента получения счета». Но я считаю, что недопустимо делать из компании справочное бюро. Как только потенциальный клиент узнал цену, общение с ним, как правило, прерывается. Потому что информацию запомнят, а от кого она исходила - забудут. Допустим, заказчик обзвонил десяток компаний и собрал информацию. Что у него осталось в итоге? Общее представление об уровне цен. А если нашу цену он узнает только после - из счета, то на момент принятия решения о выборе поставщика у него на руках уже будут и счет, и согласованное ТЗ на изготовление дисконтных карт. Считайте, что клиент наш!

Вот так без всяких СПИН-вопросов мы достигаем поставленной цели. И не надоедаем. И не бываем назойливыми. Напротив, мои сотрудники усвоили, что, если им ответили «нет», в ответ надо сначала сказать «спасибо» и только потом положить трубку. Зато у меня теперь в «Кард Экспресс» более 13 000 актуализированных контактов.

Кроме всего прочего этот сценарий «холодного» звонка позволяет быстро проводить набор стажеров. Когда человек приходит в «Кард Экспресс» устраиваться на работу, мы не тратим лишних слов и не проводим утомительных собеседований. У нас есть все документы для того, чтобы менеджер по продажам быстро и качественно начал работать: сценарий «холодного» звонка, а также инструкция с иллюстрациями, как вносить нового клиента в CRM-программу.

Цель «холодного» звонка - актуализировать базу данных. А если нам повезло и клиент сразу клюнул на наше предложение, то и получить заказ.

Каждому менеджеру написать сценарий телефонных переговоров со своим именем и должностью, выучить его наизусть.

Каждый звонок - только по сценарию.

Импровизация не приветствуется!
После заданного вопроса слушать контрагента, не перебивать, записывать всю исходящую от него информацию.

Игорь Белоусов,

генеральный директор, «Кард Экспресс»

Информация об авторе

Игорь Белоусов - владелец компании «Кард Экспресс». Окончил Оренбургское высшее зенитное ракетное командное краснознаменное училище им. Г. К. Орджоникидзе. С 1991 по 2001 год занимался в Китае производством и поставками в Россию продуктов питания. С 2001 по 2003 год работал в Нижневартовске (производство и поставки запасных частей к нефтепромысловой технике), с 2003 по 2007 год - в Санкт-Петербурге (машиностроение). Защитил диссертацию на тему «Амортизация как основа воспроизводства основных фондов», кандидат экономических наук.

«Кард Экспресс» - компания, специализирующаяся на дизайне и изготовлении пластиковых карт. Создана в ноябре 2008 года в Санкт-Петербурге. География распространения карт компании (помимо Санкт-Петербурга) - Москва, Архангельск, Волгоград, Торжок, Великие Луки, Холмск (Южно-Сахалинская область), Всеволожск, Кингисепп, Апатиты, Ивангород, Великий Новгород, Челябинск, Псков, Елизово (Камчатский край) и Волхов. Владеет собственным заводом по производству пластиковых карт. Награждена дипломом «Gazelle Бизнеса 2011» как самый быстрорастущий бизнес. Число сотрудников - 37 человек, оборот за 2010 год - более 13 млн руб. Официальный сайт -www.kardexpress.ru

Приветствие: Добрый день, Елена Константиновна, Вам удобно разговаривать?

(ответ да – продолжаем, ответ – нет уточняем, когда можно перезвонить)

Меня зовут Светлана, компания «N», мы занимаемся продажами керамических изделий и домашней посуды, работая на рынке города «P» более 5 лет.

Если человек, которому вы звоните, уже является вашим клиентом, обязательно поблагодарите его за сотрудничество с вашей организацией, а предложение преподнесите, как лояльность и заботу компании о своих клиентах, к приме таким образом:

Начало такое, как и в первом варианте: здороваемся, представляемся, а вместо краткой презентации говорим: « Хотим поблагодарить Вас за выбор компании, мы очень ценим наше сотрудничество и поэтому предлагаем Вам….»
Презентация: У нас есть для Вас очень выгодное предложение, вы можете ознакомиться с нашей продукцией (уточняем, где это можно сделать) и приобрести любой понравившейся Вам товар с пяти процентной скидкой в течение недели, при этом обратите внимание, ни у кого кроме нас нет подобных предложений…

Работа с возражениями: (для примера выбрано одно, зато то, которое чаще всего можно услышать от клиента в телефонных продажах)

Клиент: «Спасибо, меня это не интересует…» Менеджер: Очень жаль, ведь посуда очень часто разбивается и приходит в негодность или теряет вид, а любая хозяйка понимает, что посуда, как интерьер отлично украшают дом, наполняя его гармонией, поэтому ваше приобретение никогда не будет лишним! Более того, благодаря предоставляемой скидке, вы не только сможете сделать ваш дом более уютным, а прием пищи более приятным, но и сэкономите значительную сумму денег. Если видим что клиента красота не интересует, можно заменить чем-то на подобие: у нас есть отличные наборы из французского стекла, которые практически не царапаются и не разбиваются, а долго и надежно прослужат своему хозяину.

Вариантов возражений может быть много, как и вариантов ответов на них, об этом можете подробнее почитать в статье: . Желательно после первой сотни звонков проанализировать самые распространенные сомнения и возражения клиента и продумать, как лучше их преодолевать.

Продажа (если цель продажа по телефону): Как я уже писал продажа в телемаркетинге — понятие очень условное, тем не менее, когда все этапы пройдены, пробуем завершить сделку, для чего мы можем использовать фразы на подобие: «Вы планируете оплачивать по наличному или безналичному расчету…», «Вам понравился этот сервиз, рекомендую также приобрести у нас кофеварку, что вы всегда могли наслаждаться свежим кофе, на какое число и время вы хотите оформить заказ?» и т.д.

Договариваемся о встречи (если цель – договориться о встречи, для дальнейшего ведения переговоров) Предварительно я ознакомил Вас с нашим предложением, когда мы с вами сможем встретиться, чтобы обсудить детали и подобрать для Вас оптимальное решение?

Приведенный в статье скрипт для холодных звонков является наглядным примером шаблона телефонных продаж для читателей, но полностью копировать его для работы, я бы не рекомендовал. Потому что каждый товар, как и любая сфера услуг имеет свою узкую специфику и объединить все сферы даже в десятке спич текстов – невозможно. Также, для вас будет намного больше пользы и опыта, если свой скрипт вы придумаете и продумаете самостоятельно, а мой шаблон можете использовать за основу. И помните, цель заранее подготовленного и продуманного шаблона – это облегчение Вашей работы! Подготовка различных предложений для клиента и ответов на вероятные сомнения и возражения, поможет вам сэкономить время при разговоре с покупателем и донести больше необходимой информации для потенциального клиента. Тем не менее, следует также помнить, что во время диалога от шаблонов также допускаются отклонения, т.к. одинаковых людей нет и продумать все варианты невозможно.