Ведение телефонных переговоров с работодателем. Реферат: Правила ведения телефонных переговоров

Цель: назначить встречу.

Телефонный звонок состоит из 2-х этапов:

1 этап – подготовка к телефонному звонку .

1. Зафиксируйте цель конкретного звонка.

• определитесь с тем, что вы хотите от клиента;
• кому вы звоните (Ф.И.О.);
• желаемое место встречи с клиентом;
• дата и время.

Примечание: фиксируйте для себя желаемый результат.

Ошибка:

1. Начинать работу по телефону, формулируя неопределенные цели. Если нет цели, то мы сами провоцируем возражение т.к. в голосе появляется неопределенность.

• провести психологическую настройку на клиента (нарисовать образ, либо поставить картинку);
• обязательно настроится на уважение к клиенту и на демонстрацию надежности и отзывчивости;
• организовать рабочее место (на столе порядок, необходимые документы под рукой);
• продумать возможные варианты, выбросить из речи лишние слова.

Примечание: люди всегда хотят разговаривать с теми кто:

Надежен – способен выполнить обещанное аккуратно и вовремя;

Отзывчив – желает помочь клиенту;

Уверен в себе – способен убедить клиента в своей компетенции и, тем самым, создать почву для доверительных отношений.

2 этап – техника работы по телефону

Сложность 1 – нет контакта «глаза в глаза» поэтому действовать необходимо энергично, основной акцент на голос

Сложность 2 – идет большое искажение (15%) информации и голоса и поэтому:

• проводить общение максимально коротко;
• не затягивать разговор;
• клиенты не обязаны оправдывать ваши ожидания, и они имеют право на свою реакцию и настроение.

Техника контакта

1. Работа с именем (приветствуя, называйте по имени).

1. 1.Эффективное начало:

• доброе утро/ добрый день/ добрый вечер/;
• идентификация /кто с вами разговаривает/;
• разрешение на разговор;
• продолжительность общения 3-4 минуты;
• постановка проблемы /зачем мы звоним/.

1. Подстройка под клиента.

Соответствие слов и действий, внутреннего состояния и внешнего поведения (то, что я говорю, должно поддерживаться тем, как я говорю). Владение своим голосом, используя подстройки по темпу, громкости и интонации, настроению, скорости разговора).

Ошибка : заключается в копировании и передразнивание клиента.

Подстройка не получится если:

• вы перебиваете клиента;
• боитесь не дать ответ на вопрос;
• болезненно реагируете на слова клиента;
• делаете вид что слушаете.

1. Ведение разговора.

• не позволяйте клиенту втягивать вас в обсуждение деталей по телефону;
• нельзя максимально быстро «нагрузить» клиента информацией.

1. Краткость и ясность телефонного контакта достигается за счет управления.

• информация должна быть достоверной и понятной для собеседника;

• клише телефонного разговора является помощником;
• управление телефонным контактом можно добиться, если практиковать метод:

• задать вопрос;
• выслушать ответ;
• дать обратную связь о том, что:

1. вы поняли, что волнует клиента;
2. вы просили подтвердить правильность вашего понимания;
3. задайте следующий вопрос.

1. Разрешение сложных эмоциональных ситуаций во время телефонного контакта.

Клиент прерывает разговор или ведет себя неадекватно. Причины могут быть различны, и чтобы избежать ситуации необходимо спросить:

1) есть ли у него время для разговора;

2) когда можно перезвонить, если времени нет.У вас нет никакой необходимости говорить с теми людьми, которые не хотят говорить с вами

1. При окончании разговора:

• подведите итог беседы;
• обозначьте обязательства для усиления ответственности (клиент подтверждает договор);
• поблагодарите за предоставленное время и скажите на прощание несколько хороших слов (с вами очень приятно общаться или рада с вами познакомиться). Прощальные комплименты очень важны для дальнейшего сотрудничества

1. Мы быстро забываем то, что слышим по телефону и поэтому:

• фиксируем информацию в карточку клиента или базу;
• записываем краткое впечатление о разговоре;
• анализируем телефонный разговор.

Чем отличается разговор по телефону от личной беседы

Отличие	Что делать
Отсутствует обмен невербальными сигналами, следовательно, вы не можете ослабить или подкрепить действия своих сообщений с помощью невербальных средств	Улыбайтесь по телефону, голос становится приятней. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Сознательно меняйте силу голоса, не говорите монотонно.
Вы не имеете возможности принимать важные искренние сообщения и быстро на них реагировать.	Предполагайте согласие со стороны клиента на заключение договора изначально. Применяйте конгруэнтность по телефону.
Сложные понятия и процессы доступны только при демонстрации наглядных средств. Поэтому, чаще, чем при личной беседе возникают недоразумения и неверные толкования сообщенной информации	Употребляйте короткие предложения, в них формулируется только одна мысль. Периодически делайте паузы, давая собеседнику переварить сказанное вами. Упрощайте информацию. У вас мало времени в вашем распоряжении вы не можете себе позволить углубляться в разъяснения.
Вы можете застать собеседника в врасплох, когда он не готов к разговору и нарушить его дела.	Спросите: сколько есть времени для разговора.
Клиенту легче сказать нет из-за большей дистанцированности. У клиента прочная позиция. Он в любой момент может попрощаться и положить трубку	Ответ на возражение нужно давать быстро Управляйте контактом с помощью уточняющих вопросов: задайте вопрос → выслушайте ответ → дайте обратную связь о том, что вы поняли, что волнует клиента → задайте следующий вопрос.
Клиенту ваше положение представляется менее прочным, так как вы что-то хотите от него	Всегда помните, что вы предлагаете взаимовыгодное сотрудничество.
Различные визуальные помехи отвлекают вашего собеседника от телефона	Перезвоните в случае помех. Говорить надо медленно спокойно, достаточно громко и внятно.

Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у вашего собеседника разговаривать? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок.

Главное в начале разговора - создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?». Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

В этой статье мы поговорим о технике, правилах телефонных переговоров о приеме на работу.

Что нужно помнить, когда Вы разговариваете по телефону?

Вас не видят, только слышат. Поэтому мнение о Вас складывается по Вашему голосу, по тому, что и как Вы говорите.

Ваша задача — заинтересовать работодателя и получить приглашение на собеседование.

Звонки делайте в рабочее время с 10.00 до 15.00. Ждать ответа следует до 4-6 гудков. Не звоните, если Вы торопитесь.

Шаг 1. Подготовка к звонку.

Во время телефонного разговора необходимо иметь перед собой ручку и бумагу, если нужно будет что-то записать, а также составленное резюме, чтобы быть готовым ответить на любые вопросы работодателя.

Запишите примерные вопросы, которые Вы хотите задать.

Шаг 2. Начало разговора.

Поздоровайтесь и сообщите цель своего звонка.

Пример :

— Здравствуйте. Я звоню по объявлению. С кем я могу поговорить по вопросу трудоустройства экономистом?

Когда Вы позвонили, нет гарантии, что ответит сразу нужный человек. Попросите Вас соединить с тем, кто на предприятии занимается вопросами приёма на работу и узнайте, как его зовут. А затем попросите к телефону именно этого человека.

Если Вы знаете имя человека, с которым разговариваете, это сокращает психологическую дистанцию между Вами и Вашим собеседником.

Помните этот маленький психологический прием! Какое слово самое важное, желаемое для человека? Это его имя.

Шаг 3. Представьтесь. Скажите, какую работу ищете, что Вас интересует.

Далее собеседник начнет задавать вопросы. Кратко сообщите о своих достоинствах: образовании, опыте, навыках, способностях. В этом Вам поможет резюме, которое будет перед глазами.

Шаг 4. Заинтересовав работодателя, попросите его о встрече.

В случае отказа спросите, не появится ли вакансия в ближайшее время. Уточните, можно ли позвонить через некоторое время, оставьте свои координаты.

Шаг 5. Закончите разговор в позитивном ключе и вежливо.

Поблагодарите своего собеседника за уделенное Вам время и внимание.

И еще несколько советов, как вести телефонные переговоры о приеме на работу

• Цель телефонного звонка — это договориться о встрече с работодателем. Никто на работу по телефону не принимает.

• Не звоните, если Вы торопитесь куда-то, выделите для это время.

• Приготовьте заполненное резюме и положите его перед собой, прежде чем звонить. Оно поможет Вам не растеряться при ответах на вопросы.

• И помните, что хорошие вакансии заполняются мгновенно. Не откладывайте в долгий ящик звонок, если Вам понравилась вакансия, сразу звоните.

Посмотрите интересное видео о том, как пройти телефонное интервью

Правила ведения телефонных переговоров - несложное, но очень важное умение, необходимое секретарю. Порою, с телефонного звонка начинаются важные деловые контакты и грамотное ведение телефонных переговоров может стать тем доводом, который позволит компании получить крупный заказ. В статье рассказывается об основных правилах ведения телефонных переговоров.

Из статьи вы узнаете:

• какие характерные особенности имеет ведение телефонных переговоров;
• какие общие правила следует использовать в деловых переговорах;
• что входит в правила ведения телефонных переговоров секретаря;
• вести телефонные переговоры при входящих и исходящих звонках.

Ведение телефонных переговоров - важная должностная функция секретаря

Характерные особенности ведения телефонных переговоров

В должностные обязанности любого секретаря, независимо от специализации, входит ведение телефонных переговоров . Многие ошибочно считают, что особого умения для этого не требуется - ведь по телефон сейчас у каждого в кармане и каждый, как минимум, разговаривает по нему несколько раз в день. Ошибка заключается в том, что даже в личном разговоре, не требующем особой спешки, не каждый может сосредоточиться и суметь грамотно и кратко высказать свою мысль. Те недостатки, которые присущи речевым навыкам конкретного человека, в телефонном разговоре проявляются еще в большей степени.

В личном общении неумение ведения телефонных переговоров не критично, но в деловой среде оно может иметь самые неблагоприятные последствия - вплоть от отказа иметь дела с компанией и больших финансовых потерь. Поэтому секретарь, принимающий деловые телефонные звонки «на входе», должен в совершенстве знать правила ведения телефонных переговоров. Эти правила должны соблюдаться на автоматическом уровне, независимо от того, кто находится «на другом конце провода» - человек, ошибшийся номером, или же важный представитель вышестоящей организации.

К счастью, умение вести деловой разговор по телефону, как и всякий полезный навык, можно выработать, то есть, приобрести в результате тренировок, самоконтроля и работы над собой. Деловая беседа характеризуется наличием большого числа стандартных фраз и речевых штампов. В данном случае их обилие не считается минусом или признаком неискренности, как в личной беседе. Как и в деловой переписке, фразы-штампы позволяют конкретизировать смысл, избегая лишних объяснений. Все это делает возможным использование стандартных правил телефонных переговоров.

Читайте также:

Общие правила телефонных переговоров

Умение грамотно разговаривать и вести переговоры, в том числе и по телефону, является признаком, по которому безошибочно определяется не только общий культурный уровень человека, но и его «стоимость» на рынке труда как специалиста. Поэтому, человеку, который позиционирует себя именно так, грамотное ведение телефонных переговоров следует демонстрировать как в личном, так и в деловом общении. Для этого всегда следует быть:

• вежливым;
• внимательным;
• доброжелательным;
• максимально информативным;
• лаконичным.

Эти качества, проявляемые в телефонных разговорах являются показателем уважительного отношения к собеседнику, того, что его время ценят.

• Вежливость достигается не только за счет употребления общеизвестных «вежливых» слов,но и за счет таких нюансов, как четкая дикция, представление и умение не перебивать собеседника в ключевой момент разговора. Представиться, если разговор не личный, необходимо обязательно, независимо от того, кто является его инициатором.
• Если с остальными качествами, которые необходимы для ведения телефонных разговоров, все понятно, отдельно нужно сказать про внимательность . Это качество скорее можно назвать умением слышать собеседника, то есть, понимать, что именно он хочет сказать. Это поможет принимать правильные решения и давать правильные ответы на задаваемые им вопросы.
• Доброжелательность проявляется в готовности выслушать и помочь собеседнику, даже если он в разговоре и не высказывает такую просьбу прямо. Каждый абонент, обратившийся по телефону, рассчитывает на то, что к нему отнесутся внимательно и уважительно, что его вопрос - один из актуальных. Поэтому и после разговора у него должно остаться то же впечатление. Собеседник после разговора должен остаться убежденным, что его вопрос будет рассмотрен и решен. В разговоре для этого нужно употреблять фразы «Хорошо, мне понятна суть проблемы», «Я думаю, что ваш вопрос будет решен». Они помогут расположить собеседника.
• Информативность в разговоре достигается за счет отказа от изложения второстепенной и не относящейся к делу информации. Этого легко можно добиться, если в процессе подготовки к переговорам собрать, изучить и проанализировать все имеющиеся сведения по данному вопросу. В беседе необходимо апеллировать только фактами и избегать домыслов.
• Лаконичность - умение кратко и максимально емко формулировать фразы, четко придерживаясь темы разговора.

Правила ведения телефонных переговоров секретаря

Помимо остальных обязанностей, секретарь выполняет диспетчерские функции. Через контактный телефон организации, который стоит на рабочем столе секретаря, осуществляется, в том числе, внешнее взаимодействие компании с заказчиками, клиентами, деловыми партнерами, государственными структурами. Основная задача секретаря - максимально разгрузить руководителя, общение с которым, как правило, является целью абонентов. Поэтому ему необходимо четко знать, кто из специалистов уполномочен решать вопросы с которыми абоненты обращаются в компанию.

При грамотном выполнении диспетчерских функций секретарем руководителю удастся избежать лишней нагрузки, а абонент получит исчерпывающий и компетентный ответ на свой вопрос. Секретарь в общем случае, принимая звонок, должен самостоятельно принять решение о его переадресации и, при необходимости, соединить абонента с руководителем.

Всегда следует контролировать себя и обращать внимание на интонацию и подбор слов. Порою, особенно если собеседник раздражен, он склонен в штыки воспринимать любые слова, даже сказанные нейтральным тоном. Правила ведения телефонных переговоров подразумевают особую выдержанность, даже в случае, когда абонент явно взвинчен и готов на грубость. Секретарю следует всегда помнить, что он не только помощник руководителя, но и лицо компании.

При ведении телефонных переговоров входящие и исходящие звонки имеют свои характерные особенности.

при исходящих звонках

1. Подготовить и изучить всю необходимую информацию по теме, которая будет обсуждаться в ходе разговора. В том числе,при возможности, узнать должность, имя и отчество потенциального собеседника;
2. После ответа абонента представиться, назвав свою должность, должность руководителя и компанию, сказав: «Мне поручено...», попросить соединить с конкретным специалистом или сотрудником, уполномоченным для обсуждения темы разговора. Если звонок междугородний, представившись, следует упомянуть и город, откуда исходит звонок;
3. Дождавшись ответа нужного абонента, предупредить его, что он будет соединен с руководителем компании, назвав его должность, фамилию, имя и отчество;
4. В случае, когда секретарь уполномочен самостоятельно провести разговор, после соединения с нужным абонентом кратко и четко изложить ему суть вопроса;
5. Когда ваше сообщение отправляется в виде телефонограммы, в начале разговора предупредите собеседника о том, что ему необходимо будет записать ваше сообщение, передав его, запишите информацию о том, кем именно сообщение было получено с указанием должности и времени;
6. Выслушайте ответ на сообщение, попрощайтесь с собеседником. По общему правилу, закончить разговор должен тот из абонентов, кто был его инициатором.

Основные правила ведения телефонных переговоров при входящих звонках

1. Услышав звонок, ответить на него следует сразу и, не дожидаясь вопроса, назвать компанию, свою должность и фамилию. После того, как собеседник, в свою очередь, представится,следует поприветствовать его, обратившись уже по имени и отчеству. Если сам он инициативы не проявляет, нужно поинтересоваться, по какому вопросу он обращается, оценив при этом, кто из специалистов может дать компетентный ответ звонящему и насколько быстро он хочет (и может) получить этот ответ. Если есть возможность перенаправить звонок кому-то из сотрудников, собеседнику необходимо сообщить об этом, назвав должность, фамилию, имя и отчество специалиста;
2. Если ответ на вопрос не требует специальной компетенции, ответить следует самостоятельно. Но никогда не выходите за рамки своей компетенции и, тем более, не сообщайте сведения, которые могут оказаться излишними или даже конфиденциальными. В том случае, когда потребуется уточнить необходимую для ответа информацию и нужно будет отойти от телефона, собеседника надо будет попросить подождать или перезвонить через определенное время;
3. В случае, когда нужные специалисты отсутствуют или заняты, об этом также нужно сказать собеседнику и узнать у него, можно ли ему перезвонить и в какое время, чтобы соединить его с тем, кто сможет дать нужную информацию;
4. Если абонента необходимо соединить с руководителем, директора следует предупредить, сообщив ему реквизиты абонента и тему, которую тот хочет обсудить. В некоторых случаях следует сразу после того, как соединение установлено, подготовить и принести руководителю материалы и информацию, касающиеся данного вопроса.

Задача секретаря в работе с телефоном - оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся.

Секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам, не от­влекая руководителя. В то же время секретарю необходимо твердо знать круг лиц и организаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время.

Особенности служебного телефонного разговора

Разговор по телефону из офиса имеет свою специфику: вы говорите от лица компании, и поэтому необходимо соблюдать установленные пра­вила ведения телефонных переговоров. Тон и манера разговора могут иметь первостепенное значение при общении с абонентом, который мо­жет стать постоянным клиентом фирмы.

Секретарь должен обладать следующими "телефонными навыками":

– уметь узнавать настроение собеседника по первым ноткам его голоса;

– уметь поставить человека на место, не повышая голоса;

– уметь стоять на своем и не поддаваться на уговоры в принципиальных вопросах;

– уметь обольщать (такая тактика обезвредит любого разгневанного звонящего, будь то лицо высокого ранга или "птица невысокого полета");

– уметь артистично "выкручиваться" в сложных ситуациях.

Звонят секретарю

В тех случаях, когда звонят секретарю, он должен придерживаться следующих рекомендаций:

- старайтесь снять трубку после 2-3 звонков, чтобы не заставлять абонента долго ждать;

- начинайте говорить, только когда микрофон находится близко у рта, иначе первые Ваши фразы абонент не услышит;

- улыбайтесь - это придаст мелодичность и доброжелательность голосу;

- назовите организацию и поздоровайтесь;

- если звонит постоянный деловой партнер (или клиент фирмы), которого сек­ретарь узнает по голосу, следует назвать его по имени, прежде чем он предста­вится;

- если абонент не представился, вежливо, но настойчиво предложите ему это сделать;

- далее Вам нужно узнать цель телефонного звонка;

- Если секретарь что-то не расслышал, уместны будут фразы: "Прости­те, я не расслышала" или "Будьте любезны, повторите, пожалуйста".

· В случае отсутствия руководителя секретарь должен спросить: "Что ему передать?" или "Продиктуйте, пожалуйста, я запишу".

- если по телефону Вам диктуют информацию: «Передайте, пожалуйста, что зво­нил Борис Семенович и просил с ним связаться до 19.00 по телефону 473-22-56», то обязательно повторите имена, даты, цифры;

- если необходимо навести справки для того, чтобы дать ответ абоненту, то нужно предупредить его о продолжительности времени поиска (на время по­иска информации не забудьте включить кнопку « Hold », которая исключает утечку информации из офиса;

- если невозможно быстро найти нужную информацию, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить его номер телефона и позвонить самой;

- Вам нужно подсказать, что звонивший должен сделать;

- если Вам звонит чем-то рассерженный человек, Вы можете -

· прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Простите, если я могу Вам чем-нибудь помочь, скажите, что я должна сейчас сделать?» (по­добные фразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций);

· вежливо ответить, сохраняя самообладание и терпение даже в том случае, когда Вас не понимают или просто ошиблись номером;

- в том случае, если секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруд­нику, следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его долж­ность и телефон;

- в конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанно­го; заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же перезванивает, если разго­вор был прерван по каким-либо причинам);

- в заключении разговора со стороны секретаря уместны будут фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать», «Успехов Вам» и т.п.

Звонит секретарь

К телефонному разговору готовятся так же тщательно, как и непосредственно к деловой беседе. Прежде всего, следует определить:

- фамилию, имя, отчество человека, с которым необходимо поговорить;

- наиболее удобное время для звонка;

- цель звонка;

- о чем конкретно Вы хотите договориться.

Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким, иначе он те­ряет свою эффективность. Специалисты называют оптимальное время - до 4-х минут.

Для любого телефонного разговора подходит схема, которую легко запомнить как «Семь „П»«:

П1 - Приветствие.

П2 - Представление.

ПЗ - Причина (объяснение цели звонка).

П4 - Проблема (обсуждение вопроса).

П5 - Подведение итогов обсуждения.

П6 - Признательность (выражение благодарности).

П7 - Прощание. Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах):

П1+П2= 15;

ПЗ = 20;

П4= 150;

П5 = 35;

П6+ П7 = 20.

Правила ведения телефонного разговора:

- правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно на­звать себя, организацию, которую Вы представляете, и фамилию нужного Вам сотрудника (в некоторых случаях требуется указание должности);

- во время междугородного телефонного разговора сначала называют город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации;

после взаимных представлений следует назвать цель своего звонка. Начать разговор можно словами: "Мне поручено", "Мы вынуждены обратиться" и т. п. ;

- если Вы получили конкретную информацию - уточните имена, даты, цифры;

- разговор заканчивает звонивший;

- если Вам сразу не представились или Вы не туда попали, извинитесь, уточните название фирмы и проверьте набранный Вами номер;

- если разговор случайно прервался, повторно набирает номер тот, кто позвонил;

- если Вам приходится звонить повторно, информацию повторяют;

- в телефонном разговоре последнее слово должно прозвучать так, чтобы захо­телось увидеть того, с кем было так приятно разговаривать;

- никогда не оставляйте сообщений через третье лицо. Лучше несколько раз перезвонить, чтобы быть уверенным, что информация дошла по назначению;

- если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу, нужно составлять вопросы таким образом, чтобы «болтуну» ничего не оставалось, кроме односложного «да» или «нет». Также можно попробовать отвечать "завершающими" предло­жениями: "Таким образом, мы решили...", "Я думаю, что у нас был ре­зультативный разговор" или же: "Итак, мы договорились, что...". Если абонент все-таки продолжает беседу, то можно использовать следующие фразы: "Давайте обсудим это позднее (через несколько дней)" или "Очень приятно с вами беседовать, но, к сожалению, у меня срочное дело" и т. п.

• Вперёд >